İtiraz ve Şikâyet Prosesi
Genel
GASBEM A.Ş. tarafından belgelendirilmiş kişiler, sundukları hizmetler ile ilgili müşteri şikâyetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla GASBEM A.Ş. ye karşı sorumludurlar. GASBEM A.Ş. şikâyet ve itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan ve şikâyetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.
GASBEM A.Ş. sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili tüm şikâyetler ve itirazlar web sitesi, posta, faks, e-mail ve/veya Şirket merkezinde Şikayet / İtiraz/Öneri formu doldurularak kabul edilir.
Kayıt İşlemi:
Sınav esnasında olabilecek İlk değerlendirme sınav yapıcı tarafından olay anında çözümlenmeye çalışılır. İtiraz-Şikâyet Formu ile kayıt altına alınır.
Sınav Yapıcılar tarafından çözülemeyen, İtiraz-şikâyetler, İtiraz-Şikâyet Komitesi tarafından çözümlenmesi için komite toplantısı düzenlenir.
Genel anlamda GASBEM A.Ş’ nin faaliyetleri veya sunduğu hizmetlerle ilgili olarak müşteriler ve kamuoyundan gelen her türlü öneri, şikâyet ve itiraz Kalite Sistem Temsilcisi ve/veya Belgelendirme Asistanı tarafından kayıt altına alınır.
Bunun için şikayetlerde Şikayet/ İtiraz Bildirim Formu kullanılır. Bu form, başvuran merci tarafından kullanılmamışsa Belgelendirme Asistanı ya da Kalite Temsilcisi tarafından doldurulur. Formdaki bilgiler dikkate alınarak müşteriye bilgi aktarımı sağlanır. Şikâyet ve İtiraz izleme formu ile de takip edilebilir.
Şikâyet ve itiraz herhangi bir ayrımcılığa sebep olmayacak biçimde şikâyet ve itirazda bulunanın kim olduğuna bakmaksızın değerlendirilir.
Şikâyetler/İtirazlar:
Başvuran müşterinin, başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, GASBEM A.Ş. tarafından istenilen belgelendirme statüsü ile ilgili olarak alınan bir olumsuz kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebini veya şikâyetini sözlü veya yazılı olarak ifade ettiği durumlardır. Şikâyetleri/itirazları ele alma prosesi web sayfasında kamuya açıktır. www.gasbem.com.tr)
İtiraz ve şikâyet en geç on beş (15) gün içerisinde yapılmalı, on beş (15) günden sonra yapılan şikâyet ve itirazlar kabul edilmemektedir. Şikâyet/İtiraz aşağıdaki konularda olabilir;
İtiraza konu olabilecek durumlar şunlardır:
- Başvuru şartlarına uygunluk
- Sınavın değerlendirilmesi
- Belgelendirme kararları
- Gözetim ve vize işlemleri
- Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri,
- Diğer
Şikâyete konu olabilecek durumlar şunlardır:
- Personelimizin belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları
- Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri
- Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları
- Yanlış belge veya logo kullanımına ilişkin şikayet,
- Diğer
GASBEM A.Ş. ’ nin belgelendirdiği bir müşteri hakkında yapılan şikâyet/itiraz ve bu yolla müşteri haricinde bir kaynaktan sağlanan bilgiler, GASBEM A.Ş. politikası gereği gizli olarak ele alınır. Belgelendirilmiş müşteri hakkında GASBEM A.Ş. ’ ne yapılan şikâyetler/itirazlar GASBEM A.Ş. tarafından belgelendirilmiş müşteriye zamanında yönlendirilir.
GASBEM A.Ş. şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından ve bu bilgilerin doğrulanmasından bizzat sorumludur.
İtiraz ve şikayetler, öncelikle;Kalite Yönetim Temsilcisi ve/veyaBelgelendirme Müdürü, GASBEM A.Ş Yönetim Kurulu Başkanı tarafından en geç 1 hafta içerisinde değerlendirilerek, söz konusu itiraz veya şikayete bir çözüm üretilebilmesi için gerekli çalışmalar yerine getirilir.
Eğer bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu çözüm itiraz veya şikâyet sahibi tarafından uygun görülür ise öngörülen çözüm uygulanarak, itiraz veya şikâyet kaydı kapatılır.
Öngörülen çözüm, itiraz veya şikâyet sahibinin itirazını / şikâyetini gideremez veya Kalite Yöneticisi ve/veya Belgelendirme Sorumlusu, Şirket Müdür tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise, konu en geç 1 hafta içerisinde itiraz ve şikâyet değerlendirme Komiteye havale edilir. Konu ile ilgili tüm bulgu, değerlendirme ve kararlar ilgili formlara işlenir.
İtiraz ve şikâyet değerlendirme komitesi bir itirazı / şikâyeti değerlendirmeden önce, başvuru sahibi ile komite üyeleri arasında tarafsızlığı gölgeleyebilecek bir ilinti bulunup bulunmadığını değerlendirir. Eğer böyle bir durum tespit edilirse, ilgili komite üyesinin katılmadığı başka bir toplantı tertip edilerek, bu başvuru o toplantıda ele alınır.
Komite toplantısında konu ile ilgili bulgular ve kayıtlar incelenerek, en geç 15 iş günü içerisinde itiraz veya şikayet bir sonuca bağlanır. Değerlendirme sonucunda itiraz veya şikâyet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılabilir. Süreç hakkında itiraz veya şikâyet sahibine elektronik posta aracılığı ile yazılı olarak ve ihtiyaca göre telefon yoluyla bilgilendirme yapılır.
İtiraz ve şikâyet sonucunda adayın haklı olması durumunda 1 yıl içerisinde kullanılmak üzere adaya 1 defaya mahsus ücretsiz sınav hakkı tanınır
Şirket faaliyetlerine yönelik ise Şikâyetlerin/itirazların incelenip sonuçlandırılmasının koordinasyonundan Kalite Yöneticisi ve Belgelendirme Sorumlusu sorumludur. Şikâyet/itirazlar ile ilgili sorumlu(lar) problemin çözümü aşamasında görevlendirilmez.
İlgili veya sorumlu GASBEM A.Ş. personelinin Düzeltici/Önleyici Faaliyet gerçekleştirmesi için çalışmalar başlatılır.
Şikâyet/itiraz sahibi mümkün olduğu durumlarda yapılan Düzeltici/Önleyici Faaliyet aşamaları ve sonucu hakkında bilgilendirilir.
Şikâyetin/itirazın konusu ve personel belgelendirme prosesi dikkate alınarak şikâyet/itiraz ilgililer tarafından başlatılan Düzeltici/Önleyici Faaliyet sonucunda çözüme kavuşturulur. Şikâyeti/itirazı yapanın kimliği kendisi istemediği müddetçe ilgili taraflara verilmez.
Bu aşamalardan sonra alınan kararlar ve yapılan uygulamalar müşteri tarafından yeterli bulunmamışsa konu detayları Şikâyet ve İtiraz Komitesi’ ne iletilir ve şikâyet/itiraz sahibine bilgi verilir.
GASBEM A.Ş. şikâyet/itiraz konusu ve bunun çözümü hakkında, GASBEM A.Ş. ’ nin belgelendirdiği bir müşterinin belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa kamuoyuna web adresi aracılığıyla bilgi verir.
6.4 İtiraz ve Şikâyet Komitesi:
Komite en az 3 kişiden oluşur. 3 kişiden fazla olması halinde bu sayının “tek” sayı olması sağlanır. Komite üyeleri şikâyet ve/veya itiraza konu olan süreçlerde yer almamış ve GASBEM A.Ş. çalışanlarından olmayan kişilerden oluşur. Üyelerden birisinin hukukçu olması tercih edilir.
Komitenin toplanabilmesi için çoğunluğun hazır bulunması gerekir. İtiraz-Şikâyet komitesi toplantılarında kararlar oy çokluğu ile alınır. Eşitlik sağlanması sonucunda başkanın kararı yönünde sonuçlandırılır. Yeterli katılım sağlanmaz ise toplantı ileri bir tarihe ertelenir.
İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi’nde bulunan üyelerin vekâlet uygulaması söz konusu değildir.
Komite ilk toplantısında bir yıllık süre için başkanını seçer. 1 yılın sonunda herhangi bir itiraz olmaz ise komite üyeleri görevlerine devam eder. Sözleşme süreleri yenilenerek 1 yıl daha uzatılır. Komite üyelerinin değiştirilmesi söz konusu olduğunda Yönetim kurulunda alınacak karar ile değiştirilebilir.
Bir yıl içerisinde mazeretsiz olarak ard arda 2 toplantıya, mazeretli olarak toplantıya katılmayan Komite üyelerinin üyelikleri iptal edilir. Yerine başka bir üye ataması yapılır.
Şikâyetlerin alınması ve sürecin başlatılması, çözüm sürecinde yapılacak faaliyetler kayıt altına alınması yapılacak uygun düzeltmeler ve düzenleyici faaliyetlerin alınmasını kapsar.
Herhangi bir tarafa olan yakınlık İtiraz-Şikâyet Komitelerinin doğasına ve tarafsızlık ilkelerine aykırıdır. Bu yüzden İtiraz-Şikâyet Komiteleri üyeleri herhangi bir tereddüt ya da soru işaretlerine yer vermemek adına Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhüt Formu imzalamaktadır.
Şikâyet ve İtiraz Komitesinde, şikâyet/itiraza konu olan hususlardan etkilenmeyecek veya bundan çıkar sağlamayacak veya şikâyet/itiraz sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır.
Herhangi bir komite üyesinin şikâyet/itiraz konusu müşteri ile çıkar ilişkisi varsa, o şikâyetin/itirazın görüşüldüğü komite toplantısına katılamaz. Şikâyetin/İtirazın sahibine Şikâyet ve İtiraz Komitesinde yer alanların ad, soyad ve görevlerine ait bilgiler bildirilir. Şikâyet/İtiraz sahibi isimlere itiraz edebilir. Başvuru sahibi 3 (üç) gün boyunca itiraz etmezse Şikâyet ve İtiraz Komitesi kabul etmiş sayılır.
Şikâyet ve İtiraz Komitesi, şikâyet veya şikâyet konusu olan evrak ve/veya süreci inceler. Şikâyet/itiraz konusuna göre ilgili personelden konuyla ilgili bilgi alır. Yapılan değerlendirme neticesinde şikâyet veya itirazın haklı olup olmadığına karar verir.
İtirazın ulaşmasından sonuçlanmasına kadar olan süreçteki ilerleme durumu, durum değerlendirmesinin ne kadar süreceğine bağlı olarak belirlenen periyotlarla itiraz sahibine bildirilir. Komite kararı kesindir.
Ancak Şikâyet ve İtiraz Komitesinin kararı tarafları tatmin etmezse yargı yolu açık olup, bunun için MYK, TÜRKAK ve/veya Türkiye Cumhuriyeti Gaziantep mahkemelerine başvuru yapılabilir.
Şikâyet veya itiraz durumunda itiraz veya şikâyet sahiplerinin, varılan nihai karar hakkında bilgilendirme işlemi şikâyetin veya itirazın alınmasından itibaren mümkün olduğu durumlarda en geç 1 (bir) ay içinde yazılı olarak yapılır. Gerekirse ek süre talep edilebilir.
GASBEM A.Ş. şikayet ve itirazları ele alma prosesinin her aşamasındaki tüm kararlardan sorumludur.
Alınan şikâyet ve itirazlarla ilgili kararlar gizlilik kurallarına uygun olarak şikâyet ve/veya itiraz sahibine yazılı/sözlü olarak bildirilir.
Tüm Şikâyet ve İtirazlar, Şikayet/İtiraz/Öneri Takip Listesi ile kayıt altına alınıp takibi yapılır.
Önerilerin Değerlendirilmesi
GASBEM A.Ş.’ye yapılan öneri bildirimleri Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu ile kayıt altına alınır ve Kalite Yönetim Temsilcisi,Belgelendirme Müdürü ve GASBEM A.Ş Yönetim Kurulu Başkanı tarafından değerlendirilip karara bağlanır.
Tüm şikayet, itiraz ve öneriler Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarına da veri olarak taşınır..